Pasó la gran tormenta pero persisten los nubarrones en el cielo del verano, tras el conocido como ‘trimestre negro’ del turismo español; que ha puesto de relieve cómo la innovación es necesaria para sobreponerse al escenario del covid-19.
Si ya era un elemento diferencial, ligado a un turismo de mayor calidad y retorno económico, la innovación con el cliente en el centro es ahora una piedra angular de un nuevo contexto donde los clientes necesitan de más certidumbre, confianza y personalización de la oferta a sus necesidades.
La cuestión no es baladí: el Banco de España estimó en un 100% la caída de actividad del sector durante el llamado ‘trimestre negro’ que inició la pandemia.
¿Cuándo veremos el cielo despejado? Es difícil conocer la duración de la crisis sanitaria y el alcance de sus consecuencias. Sí vemos, por contra, cómo está alumbrando algunos cambios en el sector:
- Del glocal al local: el mercado interno ganará peso, al menos a corto plazo, ante las restricciones de la pandemia.
- De la masificación al turismo de calidad, como una apuesta necesaria para evitar las aglomeraciones y, de paso, aumentar el ticket medio por turista.
- Más flexibilidad, tanto para adaptar la oferta al devenir del covid-19 o, por ejemplo, en las políticas de cancelación de reservas.
- Más diversificación de negocio, ante el impacto del coronavirus sobre el de congresos y negocios.
- La higiene será vital: se vinculará a la confianza del turista y centrará muchos de sus comentarios como predictores en internet.
- También la sostenibiidad: la necesidad de materiales de un solo uso no deberá tener impacto sobre el planeta.
Más innovación y personalización, el antídoto del turismo al covid-19
La adaptación a la nueva normalidad y sus demandas sitúa todavía más al cliente en el centro de las operaciones. También obliga, más que nunca, a repensar y explorar nuevos modelos de negocio, o a forjar alianzas con actores de la misma y de otras industrias. Finalmente, la crisis sanitaria refuerza la necesidad del uso de canales digitales para incrementar el sentido de pertenencia del viajero al sector, una vez se reducen las interacciones sociales.
La propia Organización Mundial del Turismo (UNWTO) ha optado la escucha de ideas de los diversos actores de la industria, en una aproximación abierta y colaborativa a la innovación, que persigue aumentar la resiliencia del sector ante la pandemia.
¿Qué ventajas tiene un modelo de este tipo?
- Al implicar, entre otros al cliente, acelera la detección de sus necesidades, de cara a ofrecerles respuesta con mayor rapidez y efectividad.
- Permite a una empresa acceder a nuevas ideas y visiones más allá de sus empleados y estructura tradicional, así como forjar alianzas provechosas con otros actores y expertises de nicho (startups, centros de innovación…).
- Reduce los pasos en falso: el camino de adaptacción a la nueva normalidad se allana, porque las medidas puestas en marcha nacen constrastadas por la escucha de necesidades reales de los consumidores.
- Crea una comunidad entre una marca y sus potenciales clientes, en tiempos de distancia social y caída de viajes. El consumidor no se desliga de ella (recuerdo de marca), ve su esfuerzo por escuchar y adaptarse a la nueva situación (confianza) y su deseo de ofrecer una experiencia de cliente oportuna y satisfactoria.
Un laboratorio de ideas para un turismo con más innovación
En España, Grupo Hotusa está apostando por esta aproximación colaborativa a la innovación, a través de su comunidad Hotel Tester Ideas.
Con una base de seguidores-ideadores consolidada, el grupo utiliza esta comunidad para acercarse a sus clientes y combatir el distanciamiento, conocer sus necesidades y co-crear junto a ellos la adaptación de sus hoteles al covid-19,.
Desde marzo, la comunidad ha acogido retos de ideación para acompañar el mayor tiempo medio de estancia en las habitaciones de más elementos de confort, limitar el contacto social gracias a la tecnología o garantizar una mayor seguridad en los desayunos.
En una línea similar, la ciudad de Santander está utilizando su comunidad de participación ciudadana Santander City Brain eco para captar ideas de sus vecinos con las que reactivar el turismo local tras el covid-19 y a través de la innovación y la sostenibilidad.
Responde en comunidad y con innovación a los retos del covid-19
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*”Evaluación del brote de COVID-19 en el turismo internacional” (UNWT, 2020)
