Zurich Seguros España está desarrollando un programa de escucha activa de sus empleados y red de agentes con la finalidad de centrarse en el cliente. Con título más que ilustrativo, “From Employees to Customers” propone un viaje que arranca internamente, tiene una etapa intermedia en los agentes y busca terminar en el asegurado. Para ello utiliza una red de comunidades de innovación interconectadas, donde a día de hoy recopila los insights de empleados y distribuidores. Al final del camino está la transformación colectiva de la aseguradora. También un cambio cultural interno que no sólo persigue aproximarse al cliente, sino también implicarle como un elemento más del canal de escucha y de la transformación de la compañía por medio de la innovación.
Silvia Heras, Directora de Comunicación y Marketing Estratégico de Zurich España, nos cuenta las principales claves de un programa pionero, que ha elegido a la división española de la aseguradora como experiencia piloto. Entre los principales resultados de la iniciativa se cita un aumento de 34 puntos de ENPS y más de 700 ideas de empleados compartidas, de las que una decena están en fase de implementación.
En el siguiente vídeo, puedes ver un resumen de la entrevista.
Innovadores (I): ¿Qué lleva a Zurich Seguros a emprender un viaje de sus empleados a sus clientes?
Silvia Heras (SH): Hace tiempo que en Zurich Seguros comenzamos ese viaje de cambio cultural hacia el cliente que, a día de hoy, todas las compañías están buscando. A la hora de abordar ese viaje, nos dimos cuenta de que no sólo debíamos de pensar en el cliente; sino que teníamos que empezar primero por nuestros empleados y pasar luego por nuestros mediadores para llegar finalmente a la satisfacción de nuestros asegurados.
I: Centrándonos en esa primera etapa, la de los empleados, ¿cómo recibieron éstos el proyecto y qué efectos ha tenido?
SH: Los cambios de cultura y de forma de trabajar conllevan unos tiempos que no siempre puedes cambiar, la gente los va marcando. Hemos estado mucho tiempo con la comunidad de empleados, hasta que hemos visto que su implicación se ha convertido en algo natural. En ese sentido, el cambio cultural no ha sido provocado: todos los empleados hemos comenzado a jugar e interactuar con la comunidad y, sin darnos cuenta, todos hemos cambiado.
I: ¿Cómo se decidió ampliar el programa a la red de agentes de la compañía?
SH: Una vez llegamos al punto de implicar a los empleados, descubrimos que estábamos listos para extender la red a nuestros mediadores. En este caso, el proyecto dependía de nuestros responsables de distribución, pero su visto bueno fue inmediato porque ya lo conocían y veían en él una oportunidad. Lanzamos una comunidad para ellos y, de nuevo, fue una sorpresa positiva: el 96% de ellos se registraron en la plataforma en apenas unas semanas.
I: ¿Cómo valora la dirección del programa esos datos?
SH: Estamos inmersos en el mismo proceso de credibilidad que ya disfrutamos con nuestros empleados.
I: La credibilidad parece un factor clave, sobre todo si finalmente se persigue implicar al cliente, ¿cuál es el próximo paso en ese sentido?
SH: Lanzamos un primer reto con enfoque más de cliente en las dos plataformas para ver qué ideas nos dan tanto empleados como mediadores. Ahora estamos trabajando en el punto final del viaje, viendo cuál es la estrategia de salida de la comunidad de clientes. Si ahora somos capaces en tan sólo dos semanas de implementar una idea de nuestros empleados, qué podremos llegar a hacer con nuestros clientes.
Cuando la excelencia hacia el cliente nace de los empleados.
Según Silvia Heras, “From employees to customers” ha provocado un cambio cultural en Zurich Seguros. Casi el 90% de los 1.600 empleados de la compañía en España se registraron en la comunidad interna donde pueden compartir sus ideas, que son co-creadas por los usuarios y escuchadas por la dirección. Esta apuesta por oír la voz del empleado ha tenido además consecuencias sobre un aumento del ENPS de 34 puntos al poco del lanzamiento del programa. “Si quieres dar servicio al cliente de la mejor manera posible es muy importante que los empleados estén a bordo; por eso debemos empezar por ellos, por recoger sus ideas”, resume Monika Schulze, Global Head of Customer and Digital Experience de Zurich Seguros, sobre la filosofía de este ambicioso programa [mira aquí la videoentrevista con Monika Schulze]. En ese sentido, Schulze destaca la necesidad de “huir de los silos y mirar al viaje completo del cliente”, multiplicando las interacciones con él más allá de los clásicos puntos de contratación y renovación de una póliza. A ese respecto, la directiva destaca la idoneidad de los canales digitales para abordar ese contacto con el cliente. “En definitiva, se trata de comunicarse, no sólo de publicar contenidos y esperar que sean vistos”, resume.
Foto: Monika Schulze, Global Head of Customer and Digital Experience de Zurich Seguros.
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