En los últimos años el fabricante chino de teléfono móviles Xiaomi ha pasado de ostentar una posición marginal en el mercado asiático a ser una referencia mundial dentro de los celulares de gama media.
¿Cuál es el secreto de su éxito? Móviles de prestaciones y precio contenido, pero además un extremo cuidado del customer journey de sus clientes con el crowdsourcing como principal vehículo. Tal es así que el blog de IBM Electronics dedica un post al ‘caso Xiaomi’ como experiencia modélica que se extiende, gracias a la cocreación, a todo el customer journey de sus clientes.
Foto: Cada vez más marcas buscan interactuar con sus clientes más allá de una sola pantalla.
Las claves de su éxito reside en cuatro etapas (aprendizaje, proceso de compra, uso y fidelización) en las que el cliente es protagonista.
1. Aprendizaje.
Xiaomi quiere conocer mejor su producto a través de sus clientes, de quienes lo utilizan. Para ello, desde sus orígenes la compañía presidida por Lei Jun, una celebridad en china, apostó por cocrear con sus clientes a través de una comunidad propia: MIUI forum.
En ella, clientes y curiosos indican qué quieren tener en la próxima versión de sus celulares. Xiaomi se toma muy en serio esta comunidad: tanto que más de 200 de sus empleados, incluido el propio Lei Jun, escanean a diario sus contenidos, buscando peticiones o posibles mejoras.
Y cuando una de ellas se identifica, se implementa y comunica en un máximo de una semana sobre el futuro producto. Con ello se consigue un desarrollo ágil, un gran engagement de los usuarios, ávidos por conocer el estado de sus peticiones; y se avanza hacia un futuro terminal que satisfaga a todas luces a los clientes.
MIUI forum suma más de 10 millones de usuarios registrados y de 100.000 publicaciones diarias, lo que da idea de su valor como canal de marketing y como comunidad donde recibir feedback de clientes y refinar mediante la cocreación su customer journey.
2. Proceso de compra.
Al igual que otras compañías del sector, Xiaomi ha equiparado los lanzamientos de su producto al estreno de las películas del año y ha desplegado recursos de marketing como la pre-reserva del terminal meses antes de su comercialización.
Pero además, la marca da valor a los lanzamientos en su comunidad: los usuarios más activos tienen derecho preferencial en dichas reservas.
Xiaomi implica a sus clientes en la cocreación de todo su customer journey. Las interacciones con la marca son continuas, hay cercanía y fidelización.
Además Xiaomi ha encontrado en la venta de accesorios para sus teléfonos un gran nicho de mercado. Y de nuevo la comunidad juega un papel clave. En ella publicita cada lanzamiento y ofrece descuentos casi diarios a sus usuarios. Una excusa para que éstos vuelvan continuamente a la comunidad y se fidelicen con la marca.
3. Uso
Como todo fabricante de su sector, Xiaomi cuenta con un servicio técnico para sus terminales y otro de atención al cliente en sus tiendas físicas. Pero también aquí su comunidad tiene un rol relevante.
Xiaomi ha generado en ella una dinámica de cocreación entre sus clientes, basada en la lógica de pregunta-respuesta y en el apoyo puntual de la marca en incidencias más técnicas o a través de manuales de usuario.
Con ello la marca ha logrado reducir de forma importante su inversión en servicios postventa, pues son los propios usuarios quienes en parte resuelven sus dudas sobre los productos y su uso.
4. Fidelización
La comunidad se ha convertido en un servicio extra y diferencial de la marca. En ella los usuarios suman puntos por su participación y tienen acceso a descuentos y otros beneficios exclusivos.
También ganan galones en la comunidad y acceden a privilegios de gestión dentro de ella. Estos mecanismos de recompensa continua han permitido a Xiaomi crear una auténtica legión de seguidores que funcionan como embajadores de la marca.
En resumidas cuentas, Xiaomi utiliza el crowdsourcing y las comunidades online como una piedra angular de su negocio y que impacta en todas las etapas del customer journey de sus clientes.
El fabricante chino ha entendido que en un mercado hipersaturado y muy fragmentado -especialmente a nivel local- las marcas deben de buscar un elemento diferenciador que las haga populares.
Xiaomi todavía no puede competir con otros gigantes asiáticos como Samsung en prestaciones o calidad, ni diferenciarse de los modelos y precios similares de la gran cantidad de competidores de su nivel. Por el contrario, sí ha encontrado un elemento distintivo en la forma de relacionarse con sus clientes, convertidos así, en su base de fans.
¿Quieres fidelizar a tus clientes impactando en todo su customer journey?
Te contamos cómo desarrollar una experiencia cocreativa con ellos.
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