Han pasado más de cinco años desde que Mutua Madrileña apostase por el crowdsourcing como recursos para captar nuevas ideas que incorporar a su estrategia de innovación. En ese tiempo, la aseguradora ha decidido abrirse primero a sus empleados y más tarde a sus clientes por medio de dos comunidades de ideación que ponen en alza el valor de la innovación colaborativa.
El objetivo, en ambos casos, ha sido mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes, anticiparse a sus necesidades y, a nivel interno, impulsar una rutina de trabajo diaria marcada por la creatividad y la innovación.
A día de hoy, Mutua Madrileña puede afirmar que el ROI de contar con plataformas de innovación con empleados y clientes es elevado en términos netos, especialmente por haber servido para implantar nuevos servicios y productos con notable éxito comercial.
El origen de todos ellos está tanto en ideas de empleados de la aseguradora como de sus propios clientes, a través de la plataforma B2C de la Mutua Soy Innovador. A nivel interno, en torno al 10% de las ideas de empleados se han implantado, generando valor en diferentes ámbitos de la compañía.
La idea de un empleado ha brindado a la compañía una rentabilidad neta de entre 3 y 4 millones de euros desde su implantación
Dentro de las ideas implantadas, puede citarse el producto de garantía mecánica, orientado a facilitar las transacciones de vehículos de segunda mano o el ‘win back‘, que persigue recuperar clientes un año después de haber abandonado la compañía y una vez han podido comparar cómo la oferta comercial de la Mutua es superior al de otras empresas de la competencia.
Esta última idea fue aportada en su día un empleado, y ha brindado hasta la fecha a la compañía una rentabilidad neta de entre 3 y 4 millones de euros.
Se trata sólo de un ejemplo de cómo abrirse a la captación de insights permite escuchar y poner en marcha ideas, tanto de empleados como de clientes, que de otra forma permanecerían ocultas y, por tanto, desaprovechadas.
Asimismo, gracias a esta herramienta Mutua Madrileña ha podido identificar entre sus empleados perfiles abiertos a la innovación y a hacer cosas distintas en su trabajo diario, con inventiva e imaginación. Algo que a su vez se refleja en la calidad del servicio prestado a los clientes.
**Fernando Bueno es Director de Innovación en Mutua Madrileña
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