Con motivo de su participación en la próxima edición de innovationHUB [21 de noviembre, Barcelona, solicita aquí tu invitación] Monika Schulze, Global Head of Customer and Digital Experience de Zurich Seguros, aprovechó su paso la semana pasada por Madrid para hablarnos de las últimas tendencias de experiencia y escucha de clientes en el sector seguros, así como de la necesidad de las empresas de abrirse al diálogo y colaboración con los colectivos con los que se relaciona, como empleados o clientes.
Sobre ese eje pivota el programa corporativo “From employees to customers” de la aseguradora, un viaje de innovación junto a empleados y clientes del que Monika Schulze y Silvia Heras, Directora de Comunicación y Marketing Estratégico de Zurich España; hablarán en innovationHUB.
Innovadores (I): ¿En qué consiste el “viaje de empleados a clientes” de Zurich Seguros?
Monika Schulze (MS): Si miramos a la estrategia de Zurich Seguros o de cualquier compañía parece claro que el customer centricity es un pilar clave. Si quieres dar servicio al cliente de la mejor manera posible es muy importante que los empleados estén a bordo. Por eso debemos empezar por ellos, por recoger sus ideas y aquello que tengan en su corazón para dar el mejor servicio posible al cliente.
I: ¿Cómo una gran compañía trabaja en su transformación teniendo en cuenta a diferentes países y culturas?
MS: Desde mi experiencia es muy importante tener en cuenta las similitudes entre países y áreas de negocio, y no las diferencias. La mayoría de veces nos enfocamos en las diferencias, porque creemos que nuestra cultura es única y que somos diferentes, y por eso pensamos que debemos desarrollar distintos programas. Creo firmemente, y también mis colegas de otros países, que siempre puedes encontrar más similitudes de las que crees, de cara a unir fuerzas y trabajar juntos buscando las mejores prácticas.
Por ejemplo, si miras al programa NPS (Net Promoter Program), lo tenemos en todos los países, y es un marco común para todos ellos, para todas las áreas de negocios, retail… lo cubre todo. Ahora bien, ¿obtenemos las mismas respuestas en todos sus países? No. La principal enseñanza es que es importante el sistema de incentivos, que los líderes se aproximen al cliente y le hablen; deben pasar del dato a la revelación, y de la revelación a la acción. Tiene que existir una correlación con los resultados de negocio, y eso es igual en todos los países. Por eso digo que aunque la ejecución cambie, el marco es siempre el mismo.
I: ¿Cuáles son las principales tendencias de experiencia de cliente en el sector seguros?
MS: Es muy importante, si miras a grandes empresas, fijarse en cómo la gente trabaja de forma conjunta. Pero si observas las tendencias de cómo resolver problemas, suele hacerse desde silos, y no de forma transversal y desde la perspectiva del cliente. Hay que tener claro que los clientes no piensan en la política de contratación, precio, renovación… a veces ni conocen esas palabras. Ellos simplemente piensan: “quiero una buena cobertura de mis bienes”, y es la compañía quien debe darla; desde la información previa a la contratación de una póliza y a todo aquello que pase en el camino.
Para ello debemos huir de puntos aislados, de los silos, y mirar al “viaje completo del cliente”. Es básico comprender cómo servirle mejor desde desde la perspectiva de ese ‘viaje’, y luego mirar si hay “puntos negros” en él para eliminarlos. En los proyectos de innovación que buscan mejorar la experiencia del cliente, debemos mirar cómo las nuevas ideas sirven a ese ‘viaje’, y no analizarlas sólo desde una perspectiva corporativa.
I: La confianza es básica entre aseguradoras y clientes. ¿Cómo pueden reforzarla los canales digitales y los programas de escucha activa?
MS: Si miramos a la estadística y a las mediciones de confianza, es evidente que nuestra industria tiene un reto, porque el nivel de confianza de sus compañías es relativamente bajo, incluso comparado con la banca.¿Por qué? Una respuesta está en la frecuencia de contacto con el cliente. Vendemos pólizas al cliente y luego les dejamos a solas hasta que tienen que renovarlas. Algo básico en una relación de confianza es tener contacto frecuente. Los canales digitales son muy buenos para ello. Puedes contactar con la gente, y hablar con ella regularmente. A diferencia de la televisión o los anuncios son canales bidireccionales. En definitiva, se trata de comunicarse, no sólo de publicar contenidos y esperar que sean vistos.
¿Dónde comienza el viaje de innovación de Zurich Seguros?
La edición barcelonesa de innovationHUB [21 de noviembre, solicita tu invitación aquí] permitirá conocer la apuesta global de Zurich Seguros, anfitrión de la cita, por la innovación abierta con su programa “From employees to customers”, que propone abrir la compañía a la participación e ideas de sus empleados y del talento externo que la circunda, como son en primera instancia su red de distribuidores. Monika Schulze y Silvia Heras explicarán los detalles de este ambicioso programa, que combina a través de la red de comunidades Imagina la escucha activa de estos colectivos con el hallazgo de insights de corte innovador.
Datos de la sesión:
“Welcome to our journey from employee to customers with Imagina”
Barcelona, 21 de noviembre 2018. Zurich Seguros, Via Augusta 200. De 10 a 10:20h.
Con Monika Schulze, Global Head of Customer and Digital Experience de Zurich Seguros, y Silvia Heras, Directora de Comunicación y Marketing Estratégico de Zurich Seguros España.
Consulta aquí todo el programa de innovationHUB en Barcelona.
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