Amelia Prota, Vicepresidenta de Desarrollo Corporativo de APAP, la Asociación Popular de Ahorros y Préstamos de República Dominicana, aprovecha su paso por Madrid para atendernos y hablar de la transformación de las compañías del sector financiero. Un proceso en el que está inmersa la propia APAP y que para Prota ha de apoyarse primero sobre los empleados, de cara a poder transmitir luego sus resultados al cliente. Innovación, colaboración y nuevos canales tecnológicos son algunas de las palabras que más repetirá a lo largo de esta entrevista.
Innovadores (I): ¿Cuáles son las principales demandas de innovación que, a su juicio, tiene a día de hoy el sector financiero?
Amelia Prota (AP): El sector financiero necesita apoyarse en la innovación de forma permanente. Los clientes son cada vez más exigentes, sofisticados y educados, a lo que nosotros tenemos que responder con servicios más ágiles, adaptados al cliente y sencillos de utilizar. El cambio es constante y necesitamos introducir todo tipo de innovación, desde un punto de vista interno; para que nuestros procesos sean más fáciles, pero también para impactar en los propios procesos de los clientes.
I: Solemos hablar de un momento de transformación digital, del sector bancario y de otros, donde la tecnología es omnipresente. Ahora bien, ¿cuál es el papel que juegan las personas en este proceso de transformación?
AP: A nosotros nos gusta decir que aquello que nosotros mismos no tenemos no podemos entregarlo a nuestros clientes. Estamos inmersos en un proceso interno de transformación, dentro de esta ola digital, en el que buscamos que los propios empleados sean quienes utilicen y se sientan cómodos con las nuevas herramientas y canales tecnológicos. Son ellos quienes van a ser parte de una nueva cultura, de una nueva forma de hacer las cosas con el cliente. Por eso es muy importante desarrollar primero todo un cambio interno que posteriormente llegue a los clientes.
I: ¿Qué debemos hacer para que los empleados se impliquen en este proceso?
AP: Debemos lograr que se sientan valorados, darles la oportunidad de participar, decirles que van a ser escuchados. Nosotros tenemos implantadas iniciativas como reuniones mensuales de grupos de empleados con el CEO de la compañía, con el objetivo de que puedan expresar sus ideas e inquietudes. Es algo que les hace sentir muy valorados. También nos apoyamos en otros recursos como las encuestas de clima o los focus group, que nos ayudan a hacer visible información con la que actuar de acuerdo a las necesidades y preferencias de los empleados, que cambian igual que lo hacen las de los clientes.
I: Esa escucha de necesidades encaja con uno de sus valores corporativos, el de ’empoderamiento colaborativo’. ¿La tecnología puede proporcionar el soporte adecuado a esa colaboración?
AP: Aunque midamos la colaboración, necesitamos de herramientas que la apoyen, que faciliten la conversación más allá de una llamada telefónica o un correo. Necesitamos herramientas de colaboración para impulsar proyectos con mayor rapidez, por ejemplo, mediante el trabajo en células ágiles, formadas por grupos de personas de distintas disciplinas.
I: Hemos hablado de cómo la transformación empieza dentro, con la gestión del talento interno, pero ¿qué papel juega, en su caso, la escucha activa de los clientes?
AP: Por un lado, preguntamos a los clientes por cuestiones muy específicas que pensamos que les son de interés, pero también fomentamos que hable de forma abierta y espontánea sobre sus necesidades, máxime cuando éstas son altamente cambiables. Tenemos contacto permanente con nuestros clientes a través de los centros de llamadas y de las sucursales, nos gusta escucharles para conocer qué nuevos servicios son los que desean, o qué servicios complementarios podemos desarrollar sobre los ya existentes.
Amelia Prota es Vicepresidenta de Desarrollo Corporativo de la Asociación Popular de Ahorros y Préstamos de República Dominicana.
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