La COVID-19 ha precipitado la percepción, ya existente, de vivir en un mundo en beta permanente que exige más capacidad de innovacion y adaptación a las organizaciones.
La pandemia ha trastocado la normalidad, cuando no cuestionado la supervivencia a corto plazo de muchas empresas. También ha alumbrado necesidades inesperadas entre sus principales grupos de interés, como son sus empleados o los consumidores.
La escucha y la innovación son los primeros eslabones de la cadena de respuestas necesarias a esta crisis, que urge a repensar modelos de negocio y a reformular la relación de muchas organizaciones con su marco normativo y de stakeholders.
Recientemente, McKinsey ha distribuido estas necesidades de adaptación en un escenario de cinco fases, acompasadas a las de la posible desescalada de la pandemia.
La innovación está implícita en cada una de ellas: sea de cara a amortiguar su impacto inicial, o innovar en el corto-medio plazo para seguir siendo competitivas en la llamada nueva normalidad.
Asimismo, el propio término pandemia (del griego, pan -todo- demia -pueblo-) alude a su impacto sobre toda la sociedad y cada uno de los grupos de interés de una organización. De ahí que las soluciones deban contemplar a todos ellos, así como sus singularidades.
Innovación colaborativa: una respuesta acompasada y colectiva al COVID-19
Cuando una organización escucha a sus colectivos de interés comprende y puede dar una respuesta a sus necesidades en el momento justo, con mayor agilidad. Pero además, si se les implica en el hallazgo de dichas respuestas, éstas serán más efectivas.
En ese sentido, potenciar la co-creación y colaboración en torno a un modelo de 4R -cuatro respuestas- que contemple las peculiaridades de cada fase de esta crisis, puede ser diferencial a la hora de ofrecer soluciones innovadoras y transmitir confianza ante la incertidumbre.
Reconocimiento
Como toda situación súbita, el COVID-19 ha conllevado un trabajo de aceptación -frente a la ocasional negación- previo a toda posible reacción. En esta primera fase, ya superada por muchas organizaciones, ha sido básica la coordinación y alineamiento entre stakeholders o grupos de interés.
La tecnología ha conseguido salvaguardar intereses como garantizar las operaciones con efecto inmediato, gracias a medidas como el teletrabajo. Asimismo, una primera oleada de respuestas innovadoras ha permitido la correcta gestión de equipos, haciendo compatibles la salud y la productividad laboral.
Resiliencia
En una segunda etapa, muchas organizaciones han aplicado ya las medidas internas más urgentes para garantizar sus operaciones en el corto plazo y adaptarse a los cambios normativos.
Los sectores menos afectados que se han adaptado han podido seguir, con muchas restricciones, con parte de su actividad. Para otros, este punto de inflexión es todavía algo lejano, de ahí que intenten mantener la cercanía con el consumidor para evitar que se desvincule de su marca.
Las organizaciones tratan de ganar tiempo y anticiparse a los distintos retos e incógnitas que impondrá la desescalada. Con ese fin, intentan movilizar al máximo los recursos y el talento disponible a su alrededor: se abren a la colaboración externa para ser más rápidas y ofrecer respuestas más personalizadas.
Reformulación
Con la nueva normalidad ya en la mirilla, las empresas buscan adaptar su negocio o explorar otros nuevos que mitiguen el impacto de la pandemia sobre sus operaciones habituales.
El uso de la co-creación y la escucha de colectivos externos de importancia crítica, como los consumidores, ha facilitado la detección de nuevas necesidades y áreas de negocio. Asimismo, su implicación en el hallazgo de respuestas innovadoras ha ayudado a detectar aquellas que son adecuadas y, sobre todo, a que lleguen en el momento oportuno.
Reactivación
En la nueva normalidad, las organizaciones tratan de ofrecer confianza y certidumbre en un periodo todavía lleno de dudas y turbulencias. Han trabajado en reformular y adaptar su oferta, teniendo en cuenta para ello al consumidor y a otros colectivos de relevancia crítica.
Cumplir con las exigencias de la pandemia (distancia social, medidas de higiene…), ofertar servicios de valor indiscutible, necesarios ante un contexto también de incertidumbre económica donde se prescinde de aquello que se cree superfluo; así como una experiencia de consumo satisfactoria compatible con las restricciones que garantizan la seguridad son algunas inquietudes comunes.
El miedo a rebrotes de COVID-19, que traigan consigo nuevos escenarios desconocidos, hacen que la innovación y la escucha continua de los grupos de interés sigan siendo prioritarias.
En resumidas cuentas, cada una de las fases vividas -y las que están por venir- han puesto a prueba las capacidades de innovación y adaptación de las organizaciones. La exigencia del momento ha impuesto rapidez en la búsqueda de soluciones, y puesto de relieve que éstas deben adaptarse a cada colectivo de interés si quieren ofrecer confianza dentro de un contexto complejo y convulso.
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