La experiencia del consumidor es una de las grandes ventajas competitivas de muchas organizaciones, de ahí que pongan el acento en su conocimiento y en el acceso a insights que les permita diferenciarse.
Son muchas las compañías que basan su estrategia de aumento de ventas en añadir más valor a sus clientes a través de productos complementarios o de otros sustitutivos. En ambos casos, diversificar su oferta les permite llegar a nuevos clientes a la vez que fidelizan a los recurrentes.
Pero para ello es básico detectar primero aquellas demandas del consumidor que todavía hoy están sin cubrir, así como que nuevos nichos de mercado es posible explorar.
Social listening: escuchar al consumidor para acceder a insights accionables
La escucha del consumidor permite conocer mejor sus necesidades y ayuda a detectar qué últimas tendencias le seducen. Esta información, además de suponer un termómetro sobre un mercado, brinda inteligencia de negocio para, por ejemplo, reducir riesgos en el lanzamiento de un producto.
Los insights obtenidos del consumidor serán más fiables cuanto más representativos sean. Hoy la tecnología facilita acceder con agilidad y de manera sencilla a aquellas necesidades del consumidor a través de técnicas como el social listening.
El uso de comunidades donde practicar la escucha social de grandes grupos de usuarios hace posible conocer mejor a nuestra audiencia, pero también reforzar su vinculación hacia nuestra marca, mediante el diálogo y la recogida continua de feedback para mejorar sus productos y servicios.
Estas son algunas de sus ventajas:
- Monitorización y detección de tendencias dentro de nuestro mercado sobre aquello deseado por el consumidor, y que todavía no es satisfecho con algún producto o servicio.
- Inteligencia de negocio y mejora competitiva al hallar con más velocidad y mayor muestreo insights del consumidor obteniendo, entre otras ventajas, más tiempo para convertirlos en accionables.
- Innovación y desarrollo compartido de productos y servicios a lo largo de todo su ciclo junto al consumidor, a través de la cocreación.
- Mejora de la experiencia de cliente al recibir feedback sobre sus pain points, de cara a establecer mejoras sobre su customer journey.
- Incremento del engagement del consumidor, a través de su escucha, la detección y la satisfacción continua de sus necesidades.
- Posicionamiento y mejora de la reputación mediante un relato de marketing diferencial -una comunidad propia de social listening-, que pone sobre la mesa valores de marca como la transparencia y la confianza.
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