La revolución digital ha dotado a las marcas de un amplio abanico de canales a través de los que llegar a los consumidores. Entre ellos destacan las redes sociales, que permiten llegar a grandes audiencias con bajo presupuesto y, sobre todo, generar una conversación en tiempo real con clientes o potenciales consumidores al simultanear marca y cliente el rol de emisor y receptor de información.
Aun aportando las citadas ventajas, el boom de las redes sociales ha generado tal avalancha de información -en el caso de Twitter, 300 millones de usuarios activos y más de 7.000 tweets por segundo– que hace que las marcas lo tengan cada vez más difícil para hacer llegar con efectividad sus mensajes a las audiencias.
Sin embargo, las cifras antes mencionadas parecen decir que el modelo de contenidos generados por los usuarios ha llegado para quedarse.
¿Cómo pueden entonces las marcas segmentar a aquellos perfiles de usuarios que le interesan y centrar el debate en aquello que les es relevante?
En ‘Drive Greater Marketing Impact By Leveraging Online Communities’ [descargable aquí] Forrester apunta a la creación de comunidades de clientes como la vía con mayor potencial para las marcas de cara a lograr el engagement de los consumidores.
Cuando crean comunidades en torno a una temática determinada, las marcas pueden aprovechar la tendencia del contenido generado por usuarios en su beneficio; por ejemplo, solicitando a los mismos ideas para su negocio o para la mejora de su oferta.
Pero además, existen otras muchas ventajas en las llamadas comunidades de clientes, entre ellas:
– Obtener información relevante de ellos a través del contenido que generan y de sus hábitos de navegación.
– Conocer de primera mano sus inquietudes, preferencias y demandas.
– Contar con un canal exclusivo y diferenciado con el que establecer un primer contacto con los potenciales.
– Utilizar dicho canal como un ‘pegamento’ entre los clientes, el producto y el marketing del mismo.
– Acompañar a los clientes en su customer journey y obtener sus ideas para la mejora en todos sus puntos de contacto con la marca.
– Apostar por una imagen de marca innovadora, transparente y abierta a sus clientes
Que marcas y consumidores se conozcan más y mejor es una apuesta ganadora. Forrester destaca cómo las compañías que apuestan por este tipo comunidades de clientes potencian su engagement con la marca, porque a base de compartir y trasladarse información e ideas ambas partes se conocen y acoplan mejor.
Al igual que en el mundo analógico, el conocimiento mutuo es la base de confianza para el comienzo de una relación fructífera y duradera.
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