Situar al cliente en el centro de la innovación, escuchar su opinión para ser capaces de ofrecer el mejor servicio o producto.
Es la postura que ha adoptado Grupo Hotusa en su afán por personalizar al máximo su oferta y adaptarse con agilidad a los cambios que solicita un mercado tan concentrado como es el turístico.
Para ello, ha impulsado el programa Hotel Tester Ideas, una comunidad abierta a cocrear con clientes.
Además de recibir ideas mediante el crowdsourcing, gracias a este canal de escucha la cadena puede preguntar a los usuarios de la comunidad por cuestiones que le son estratégicas, a través de concursos y retos.
Con ello, se ubica al cliente en el centro del viaje a la innovación y a la empresa, a la vanguardia de la innovación turística [descarga aquí el case study gratuito].
Asimismo, Hotel Tester Ideas es también una potente herramienta de marketing y de difusión, que permite a la compañía darse a conocer al gran público, al tiempo que ofrece una imagen de marca basada en la innovación y la escucha activa del cliente.
Hostel Tester Ideas, una habitación con vistas a cocrear con clientes.
¿Cuál era el reto?
La compañía buscaba implementar un canal donde recoger las propuestas de sus clientes para innovar, y añadir de esta forma valor a los servicios que ofrecen sus hoteles. Bajo esta premisa, dicho canal debía ser omnidireccional, y brindar al cliente la oportunidad real de construir la marca Grupo Hotusa.
¿Cuál es la solución?
Un programa de escucha activa de clientes y grandes grupos de consumidores, construido sobre una comunidad abierta a las aportaciones del público en general, y a sus ideas para mejorar la experiencia en los hoteles del grupo. Además de esto, la empresa tiene la capacidad de preguntar a un gran número de usuarios por temas que le son de interés.
¿Qué se ha conseguido?
Más de 2.000 ideadores han aportado su propuesta en la comunidad y se han lanzado casi una treintena de retos. Preguntar en tiempo real permite a la compañía testar el interés del viajero tipo, y hallar insights de valor con los que perfeccionar y adaptar su oferta a los huéspedes, más allá de la pernoctación hotelera. Hotel Tester Ideas ha reunido, por ejemplo, propuestas sobre cómo renovar la línea de amenities del grupo, de cara a perfeccionar la oferta de restauración o a añadir servicios de valor añadido, entre otros.
La iniciativa, además de suponer un potente canal de estudios de mercado, también incide sobre la fidelización del cliente, porque además de escuchar y recoger sus opiniones, premia su participación en la comunidad con recompensas como estancias hoteleras gratuitas.
Descarga aquí el case study de Hotel Tester Ideas.
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