Como otros tantos, en una década el sector turístico se ha transformado de forma radical con motivo de la disrupción tecnológica, reconfigurando la manera en que operadores y turistas se relacionan.
El turismo representa el 10,4% del PIB mundial, según la Organización Mundial del Turismo (OMT, datos de 2018) y casi el 12% del PIB de nuestro país (INE, 2017), siendo además un sector en claro desarrollo en las economías emergentes.
Nunca antes se viajó tanto, ni se tuvo tanta libertad para elegir y planificar los viajes, por ejemplo, desde el sofá y a golpe de móvil; lo que ha originado un nuevo marco de relación de cocreación entre el sector turismo y un perfil de consumidor volátil que tiene a su disposición una oferta abrumadora.
Los consumidores son, además, prosumidores: consumen aquello que dicen las marcas, pero también generan contenido sobre ellas (mediante el llamado User Generated Content, UGC por sus siglas en inglés).
El siguiente gráfico muestra como el cliente se empodera como predictor de marcas y servicios ante sus iguales, especialmente entre los más jóvenes. Por eso éstas tienen en la gestión de su reputación online un gran reto, al que pueden adelantarse si se abren a los consumidores y a escuchar sus necesidades.
Escuchar la voz del cliente permite a muchos actores del sector reducir incertidumbres en su relación con los consumidores, y mejorar su oferta de productos [conoce cómo hacerlo: solicita una demo de nuestro software y apuesta por la cocreación en el sector turismo].
El viaje del usuario que habla de una marca al que la construye.
La cocreación con clientes ofrece ventajas competitivas respecto a otros canales digitales en los que las marcas interactúan con el consumidor.
En primer lugar, por desarrollarse en un terreno propio; que transporta al consumidor a la casa de la marca, a una comunidad que aborda un vertical o temática concreta y que se ubica fuera del ruido e interferencias de otros canales más generalistas, como las redes sociales.
En segundo, porque al crearse comunidad se crea también una audiencia fiel, identificada con la marca.
Las marcas deben diferenciarse, escuchar al consumidor para innovar cubriendo sus apetencias.
Y finalmente, porque llevan el contenido generado por el usuario (UGC) un paso más allá de otras grandes plataformas tecnológicas para viajeros: en las comunidades de cocreación del sector turismo, las aportaciones del consumidor no se limitan a calificaciones, sino que son ideas con la finalidad práctica de que las marcas se reinventen innovando.
Preguntar, escuchar y actuar en torno a aquello que nos dice el cliente es la mejor manera de situarle en el centro de nuestra estrategia. También de garantizar que su billete de ida incluya también el de vuelta.
Co-creando con el huésped el hotel del futuro.
Eurostar Hotels es uno de los actores del sector turístico español que están apostando por desarrollar experiencias multicanal de escucha de sus clientes. Dentro de ellas destaca la comunidad Hotel Tester Ideas, donde pregunta a sus huéspedes y al público en general para captar ideas que permitan construir una experiencia memorable en torno a la estancia hotelera. La iniciativa [descarga aquí su case study] permite al grupo monitorear el sentimiento en torno a su marca, captar las últimas tendencias del mercado y fidelizar a sus clientes a través de un proceso de escucha en tiempo real y que se compromete con el cliente a trascender más allá del simple plano del debate.
** Los datos y el gráfico de este post pertenecen al estudio “The Voice of Travelers”, editado por The World Bank Group y Tripadvisor, y que puede consultarse aquí.
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