Como tantas otras, la industria de los seguros se asoma a una encrucijada donde confluyen, entre otros factores, el impacto de la tecnología, los nuevos modelos de consumo y de consumidores o la entrada de nuevos actores competidores con el sufijo tech.
La capacidad de disrupción de la tecnología es ya patente en muchos sectores. Por ejemplo, Airbnb ha puesto contra las cuerdas al sector hotelero y Netflix o Spotify han revolucionado las formas de distribuir y consumir contenidos audiovisuales y musicales.
En el caso concreto de las aseguradoras hay otros factores que contribuyen a alterar el status quo tradicional del sector, como son la economía colaborativa, el carsharing o la filosofía de la ‘no propiedad’; que ponen en entredicho al número de pólizas suscritas sobre vehículos tanto en los países desarrollados como en los emergentes.
Fuente: CBInsights
El cuadro de amenazas se completa con factores de actualidad como el cambio climático -y sus efectos sobre la cobertura de catástrofes naturales-, las nuevas -o la inexistencia de- regulaciones que fijan el papel de los nuevos actores tecnológicos presentes en el sector y, sobre todo, un contexto económico inestable con afección directa sobre la capacidad de compra de los consumidores.
Por último, dentro de éstos podemos destacar además dos perfiles marcados por generaciones y hábitos de consumo distintos. De un lado, una población envejecida y poco dada a los cambios; y de otro, los todavía inescrutables millenials, que son más difíciles de fidelizar por las grandes marcas.
Jugar sobre seguro: un sector lleno de oportunidades
Como en toda cuestión podemos ver el vaso medio vacío o medio lleno, y contemplar el momento actual como un tiempo en el que la tecnología sea sinónimo de riesgos o de oportunidades.
Estas últimas, dentro del sector seguros, pueden encontrarse por ejemplo en el big data -para predicir patrones meteorológicos que reduzcan siniestros-, los wearables -de cara a monitorizar en tiempo real constantes vitales ligadas a pólizas sanitarias- o la escucha activa de los clientes a través de nuevos canales y de estrategias 360º.
Por otro lado, en “Insurtech: a golden opportunity for insurers to innovate” (marzo 2016) PricewaterhouseCoopers se refiere a las grandes oportunidades que el sector puede encontrar en la alianza con startups y otras compañías tech o en la creación de nuevos tipos de póliza ligadas a fenómenos de corte digital, como el cibercrimen o los coches no tripulados.
Y también hace hincapié -como reto y oportunidad- sobre ese nuevo perfil de consumidor que reclama nuevas formas de relacionarse con las aseguradoras. La simplificación de los procesos de contratación, la mayor personalización de pólizas y servicios y la comunicación one-to-one frente a la tradicional one-to-many son algunas de sus peticiones más comunes.
Fuente: Property and Casualty: Insurance Re-imagined: 2025 (Deloitte)
Peticiones que pueden canalizarse a través de recursos novedosos como la cocreación con clientes, que impacta sobre todas las fases de su customer journey, desde el primer momento de conocer a la marca, sea a través de opiniones de otros clientes o de un onboarding en la compañía más abierto y transparente.
Y que asimismo escucha a los clientes y tiene en cuenta a sus opiniones, hasta el punto de recabarlas de cara a una configuración más personalizada de su oferta o de lanzar nuevos productos al mercado previamente testados y con menor margen de error.
Lo tecnológico, en este caso, es amigo de la proactividad hacia el cliente y de la certidumbre.
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