Situar al cliente en el centro de las decisiones de Negocio es una prioridad para el Banco Santander. Con este objetivo el banco ha impulsado el Customer Center, un laboratorio de investigación cualitativa para conocer mejor las necesidades presentes y futuras de sus clientes. El banco ha cambiado la manera de trabajar involucrando al cliente en el diseño de productos, servicios y procesos a través de encuentros presenciales –el cliente es invitado a la sede central de Santander España, a una sala dotada con los medios necesarios para compartir sus impresiones- y online para captar con rapidez y a gran escala sus insights sobre los distintos productos y servicios que ofrece el banco.
Ignacio Martín, Director de Experiencia de Cliente y Calidad del banco, nos habla junto a Isabel Gómez, responsable del Customer Center; de un potente proyecto omnicanal, que combina la escucha de la voz del cliente con la recopilación de sus impresiones cualitativas.
En el siguiente vídeo puedes ver un resumen de la entrevista:
Innovadores (I): ¿En qué consiste el proyecto del Customer Center de Banco Santander?
Ignacio Martín (IM): Hemos creado un ecosistema con canales físicos y digitales para tener una mayor interacción con el cliente. Contamos con un espacio físico en nuestra sede corporativa, al que conocemos como ‘La factoría‘, donde llevamos a los clientes para escucharles y obtener sus insights sobre cualquier posible lanzamiento. En paralelo hemos impulsado un ecosistema digital para, a través de focus group online, investigar e identificar las necesidades del cliente del mañana. En todo caso buscamos saber qué es relevante para ellos, y que demandan en un producto o servicio bancario.
I: ¿Qué afección tiene el proyecto sobre la cultura y el funcionamiento del día a día del banco?
IM: El Customer Center representa una nueva forma de trabajar en el Banco Santander, basada en poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos. Especialmente en todo lo relativo a productos y procesos; antes durante y después de su lanzamiento. La experiencia de cliente forma parte de uno de los objetivos estratégicos del Grupo Santander en todas sus geografías, existiendo incluso un ratio de satisfacción del cliente.
Isabel Gómez (IG): Realmente nos está sirviendo para adaptar todos esos lanzamientos y procesos que estamos desarrollando.
I: ¿Qué papel juegan los nuevos canales y el entorno digital a la hora de llegar al cliente con mayor facilidad?
IM: Ya no se trata sólo de la mejora de la satisfacción y la experiencia de cliente, sino también de la búsqueda de canales alternativos donde poder hacer las cosas mejor y en todo momento, a cualquier horario. Ahí es donde entra el concepto de la digitalización. El Customer Center digital nos permite identificar esos insights que son clave para dar respuesta a las necesidades latentes de los clientes y del banco del mañana.
I: La apuesta por la cercanía con el cliente lleva incluso a que el banco le invite personalmente a su sede, ¿cómo lo hacen?
IM: Con ese espacio físico que conocemos como ‘La factoría’ y por el que también pasan todos los miembros del Comité de Dirección así como los responsables del desarrollo de los distintos productos. A través de una serie de encuentros con los clientes podemos escuchar, ver e identificar qué es lo que éstos demandan.
IG: Los sentamos con nosotros para que validen procesos, productos; de cara que valoren si son sencillos de utilizar. Con ello nos trasladan de una forma natural y espontánea cuáles son sus necesidades.
IM: En todo lo que hacemos nos orientamos al cliente con el objetivo de mejorar su experiencia. Si queremos situar al cliente en el centro tenemos que hacerlo de una manera realista.
** Banco Santander presentó su Customer Center en innovationHUB. Conoce aquí lo que dio de sí el evento.
Un canal donde centralizar la escucha al cliente.
La versión digital del Customer Center del Banco Santander, del que ideas4all Innovation es proveedor tecnológico, permite al banco centralizar y ofrecer una puerta de entrada a sus distintas acciones para co-crear con el cliente. A través de ellas, éste puede expresar sus preferencias y necesidades, convirtiéndose en el centro sobre el que pivotan diversas acciones y estrategias. Pero además, este canal online hace posible recopilar un gran volumen de insights del cliente con agilidad, en tiempo real y de forma continuada; e incrementa sus puntos de contacto e interacción con el banco a través de su customer journey.
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