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En los últimos años hemos asistido al alumbramiento de nuevos modelos de negocio ligados a entornos digitales en los que el consumidor es protagonista indiscutible, sea como predictor (TripAdvisor) o como un engranaje más del negocio (Airbnb, Blablacar…) al calor del nuevo modelo de economía colaborativa basada en las relaciones de confianza. Aun perteneciendo a sectores distintos, todos ellos tienen como elemento común la escucha activa y el empoderamiento del usuario.

Más allá de la esfera económica, el consumidor y/o ciudadano reclama nuevos espacios de participación y transparencia en campos como la gobernanza (datos abiertos) o en la gestión de los recursos comunes que afectan a su vida, empujado por una motivación de cambiar su entorno. Dicha voluntad puede cristalizar en proyectos de emprendimiento social o por medio de recursos como las plataformas de crowdfunding.

Aspectos hasta ahora tradicionalmente opacos comienzan a abrirse a las personas como consecuencia de la democratización de la información que ha traído la revolución tecnológica. Así, las fronteras entre consumidores/empresas o ciudadanos/administraciones comienzan a ser porosas, especialmente dentro del colectivo conocido como millenial (los jóvenes nacidos en la décadas de los 80 y 90), nativos digitales que canalizan a través de las nuevas tecnologías sus demandas y exigencias como consumidores -comparando y eligiendo qué consumen en el escaparate global de la red-, así como sus deseos de ser el centro de una escucha activa por parte de las marcas.

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Tampoco está exento de esta relación el binomio trabajador-empleador. Aun constreñidos por obligaciones económicas, estos jóvenes cada vez se mueven más por motivaciones, rehuyen de las etiquetas jerárquicas, aprecian la flexibilidad, valoran ser valorados y optan por autoempleo como fuente de realización personal aunque también, no debe olvidarse, por las vicisitudes económicas.

La transformación digital de los entornos laborales comienza a otorgar voz a estas personas arrojando asimismo claras ventajas competitivas a las empresas, sea a través del crowdsourcing de ideas, el mayor compromiso de los empleados (bajo la lógica de “a más participación, más implicación”), la detección del talento interno o las sinergias con el externo a través de modelos de open innovation, sin olvidar la reducción de costes que otorga la automatización de procesos.

la transformación digital lleva consigo una mayor escucha activa del usuarioImagen: IBM Institute for Business Value

Esta serie de pasos se arrojan fundamentales para el desarrollo de las empresas e instituciones dentro de un entorno global altamente competitivo y fragmentado, donde por ello cobra cada día más importancia la innovación. En ese sentido la información compartida y el conocimiento, sea dentro de una relación consumidor-empresa, ciudadano-administración o trabajador-empleador y canalizada a través de la tecnología se presenta como una valiosa materia prima generadora de oportunidades y cambios.

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Miguel Martínez

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