Una competencia feroz y la homogenización de la oferta de muchos servicios obligan a marcas y empresas de todos las industrias a buscar un valor diferencial. Los beneficios de los programas de escucha activa de clientes se resumen en conocer mejor sus necesidades para poder darles respuesta.
Corren tiempos complejos. El cliente se ha empoderado en el medio digital y es más crítico, sus opiniones pesan más que nunca ante sus iguales. Además tiene más margen de elección que nunca, ya que el propio desarrollo tecnológico ha desdibujado los límites entre industrias. Quien antes vendía en sólo un mercado lo hace ya en varios, sólo o acompañado por otros actores que, incluso, hasta hace poco eran rivales.
Esta tendencia, común a tantas industrias, también ha causado una gran afección sobre sectores como el turístico, la actual joya de la corona de la economía española, y en el que a esa tormenta perfecta de la disrupción se han unido factores como la globalización, con destinos emergentes de coste más competitivo; nuevos estilos de vida entre los viajeros o la irrupción de grandes plataformas tecnológicas dentro del negocio tradicional, que ofrecen modelos de alojamiento alternativo y algo más. Es el caso del gigante airbnb, que tanto alquila apartamentos vacacionales como ofrece experiencias y planes de ocio con los locales en sus destinos.
La conclusión que parece más obvia es que la satisfacción y el cuidado de la experiencia del cliente es un proceso más largo que nunca, que afecta al antes, durante y después del viaje. Y para ello, es básico estar cerca de él y conocer sus necesidades.
Como vimos en otras ocasiones, tocar todos los puntos de este viaje del cliente supone un gran valor diferencial para cualquier actor del sector, sea una cadena hotelera, un servicio de restauración o una compañía de transporte, por citar sólo algunos ejemplos.
Eurostars Hotels es una de esas compañías del sector que está apostando por los programas de escucha a sus clientes (del inglés VoC, Voice Of The Customer) a través del medio digital. Prueba de ello es su comunidad Hotel Tester Ideas, un punto de encuentro para los huéspedes de sus hoteles y para todos aquellos turistas que buscan compartir sus impresiones sobre el tipo de pernoctación y los servicios añadidos a ella que desean.
“El viajero reclama una asistencia más esmerada, que se traduce en nuevos servicios y una mayor personalización de la estancia”, señalan desde la cadena.
Dicha comunidad, abierta a las contribuciones del público general, ha recopilado ya más de 2.000 sugerencias de sus clientes, ayudando a la marca a detectar y analizar sus preferencias.
Página principal de la comunidad ‘Hotel Tester Ideas’.
La escucha activa de sus huéspedes desempeña un gran papel en su fidelización, pero también en la captación de nuevos clientes; porque supone un termómetro con el que tomar el pulso a las últimas tendencias del mercado y, en definitiva, de lo que el consumidor actual demanda.
Hotel Tester Ideas: descarga el case study del programa de escucha activa de Eurostars Hotels.
“El viajero reclama un mayor grado de atención y una asistencia más esmerada, que se traduce en una mayor personalización de la estancia y en más servicios que elegir”, señalan desde la cadena a través de un informe cuyas conclusiones nacen del conocimiento que les ha otorgado la comunidad.
La vivencia de experiencias también amplía la función del hotel más allá del mero hecho de la pernoctación: “los clientes actuales no ven el hotel sólo como un lugar donde dormir, sino también como un lugar destinado al ocio y al entretenimiento”. Ante ello, la búsqueda de valor añadido es una constante (“el cliente ya da por descontada una limpieza eficiente, unas sábanas impolutas o una ducha en condiciones”).
La escucha activa también ha permitido a la marca captar el carácter altamente cambiante del viajero medio, ávido de nuevas experiencias. Si hace tan sólo unos años, afirma en su informe, el wifi y el desayuno gratuito eran los servicios más demandados por los clientes, ahora destaca la solicitud de servicios como amenities premium en la habitación (cosmética, una carta de pijamas o cargadores de dispositivos electrónicos) y de actividades fuera de ella, como yoga o pilates.
La siguiente infografía resume 10 beneficios ligados al programa de escucha activa de clientes de Eurostars Hotel, que se materializan en peticiones que los clientes solicitan a la marca para su servicio de habitaciones.
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