¿Quién es tu competidor? La mayoría de directivos preguntados al respecto no dudarían un ápice: otra empresa, otra marca u otro producto o servicio. Esa es la respuesta más convencional, aunque hay otra de mayor calado, y es la siguiente:
Todo aquel obstáculo que el usuario de un producto encuentre en él mismo de cara a solucionar el problema o necesidad por la cual lo adquirió.
Reformulando la pregunta quizá sea lógico decir, tal como afirma este artículo publicado en Harvard Business Review, que toda empresa debería obsesionarse más con sus clientes que con su competencia.
Productos perfectos son aquellos que analizan y cubren la necesidad de su usuario.
No es que debamos ignorar a quiénes compiten en nuestro mismo mercado o a sus productos. Pero sí parece obvio que si el cliente no tiene la percepción de estar contento con los nuestros, no tardará en acudir a los de nuestros competidores.
¿Cómo podemos entonces satisfacer plenamente a nuestros clientes?
Según este artículo, básicamente, a través de dos argumentos de peso: buenos productos y una buena experiencia de usuario ligada a ellos.
¿Y cómo conseguirlo?
Concibiendo desde su inicio a un producto como a algo que satisface una necesidad, y atendiendo de forma constante al consumidor de cara a adaptarlo a sus demandas.
No olvidemos que las necesidades de las personas cambian, por lo que dicho producto debe acoplarse a sus variaciones y a las de su contexto, estar en continua evolución-iteración.
Para ello, nada mejor que recibir información continua de quien lo utiliza. Impresiones y sugerencias de mejora acerca del mismo, sí; pero también sobre su proceso de compra, de entrega…
Las grandes marcas de hoy, afirma el artículo de HBR, son aquellas que cubren todo el customer journey de sus clientes logrando más ventas, visitas, renovación de dichas ventas y miles de referencias boca a boca.
Y estas son algunas de las estrategias que las convierten en maestras del customer centricity:
El producto y la experiencia en torno a él es un todo. No se trata sólo de comercializar un bien físico ni la relación con el consumidor se limita a una transacción comercial. Las marcas orientadas a cliente establecen una relación y fidelizan a sus clientes desde su primera aproximación al producto y durante todo su customer journey. Reciben información de ellos y la procesan para servir en bandeja una experiencia de usuario memorable.
Su grado de alcance es global, porque conciben que sus clientes no son sólo aquellas personas que adquieren sus productos o las siguen en Facebook. Para ellas, toda persona con la necesidad que cubre el producto es un cliente potencial, y de esa generalidad bajan a lo concreto, a las peculiaridades de cada colectivo de clientes para atraerles y fidelizarles.
Se centran en problemas reales, de personas reales. Para ello implican a los clientes en el producto y en la propia marca. Habilitan canales para procesar feedback continuo de ellos e incluso les hacen partícipes de la construcción y mejora del propio producto.
Centrémonos en nuestros clientes en vez de en nuestros competidores. Acercarnos a ellos y escucharles es un valioso recurso para recopilar información con la que conseguir mejores productos y servicios, lo que es clave en su fidelización.
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