La innovación, la construcción de confianza y de una comunicación horizontal entre marca y consumidor, así como los valores que una empresa predica y refrenda con sus acciones son las claves sobre las que se construye la fidelidad de un cliente (customer engagement), según el reciente informe de Salesforce “State of the Connected Customer”.
Las empresas se enfrentan hoy al reto de repensar cómo llegar a unos consumidores hiperconectados, a los que la tecnología empodera tanto en sus decisiones de compra (mediante una oferta casi ilimitada a un sólo clic), como en calidad de prescriptores de productos y servicios.
El 54% de clientes reclaman a las empresas nuevas formas de interactuar con ellos.
– State of the Connected Customer (Salesforce, 2019)
La personalización y otras claves en el customer engagement.
Aunque cada consumidor es único, suele compartir muchos valores y apreciaciones con los demás. Por ejemplo, si un producto o servicio es novedoso o útil, si se percibe como caro o barato o si una marca es amigable.
Hallar y comprender esos puntos en común permite construir un producto y una experiencia de usuario que, desde lo global, cubra las necesidades de cada cliente. Para ello, afirma Salesforce, es necesario:
Ofertar productos novedosos, únicos… y útiles.
El 90% de consumidores reclaman una mayor personalización en los productos que consumen. Y un 85% ven con buenos ojos el lanzamiento de nuevas referencias y categorías de productos, aunque no siempre las ventas lo avalen.
Bajo muchas concepciones, la innovación en producto es tal si resuelve una necesidad real del mercado y la empresa que la impulsa obtiene un beneficio de ella.
El uso de canales de escucha y cocreación con consumidores hace posible captar sus insights e ideas con los que lanzar productos. Dichos insights acortan su ciclo de desarrollo, al participar mas personas en su gestación; y también los riesgos de su lanzamiento, pues nacen previamente avalados.
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Asumir que una empresa no es sólo un producto.
Un 77% de consumidores buscan algo más que un producto en una compañía. Lo que dice (valores) y hace (prácticas) tiene influencia sobre sus compras y sobre la fidelidad hacia una marca.
Cada vez más empresas persiguen con sus acciones generar un beneficio global, que complemente al económico. La RSC se liga a la empresa, pero también al consumidor: se busca que productos y servicios tengan un impacto positivo sobre la comunidad o, por ejemplos, en términos medioambientales. Y para que éste sea mayor, cada vez más compañías se abren a cocrear con los distintos colectivos de la sociedad.
Ser cercano al cliente, incorporar la voz del consumidor.
Según Salesforce, un 64% de los consumidores reclaman a las compañías métodos de comunicación alternativos a los tradicionales. Superada la eclosión de las redes sociales, buscan canales que ahonden todavía más en la posible interacción con una marca como una de las claves del customer engagement.
ebook gratuito [pdf]:
Claves para co-crear con clientes y consumidores.
Comunidades verticales, en torno a los intereses compartidos por la marca y los consumidores, o el uso de plataformas en las que éstos puedan co-crear en tiempo real junto a ella su oferta, o compartir sus preferencias sobre aquellos productos que quieren consumir; son algunos de estos canales que ahondan en la comunicación bidireccional y la transparencia.
El consumidor tradicionalmente ha sido pasivo (consumía publicidad en distintos formatos de contenido, como prensa o televisión), posteriormente activo (dialoga con las marcas de igual a igual, por ejemplo, en las redes sociales) y ahora creativo: participa de la construcción e innovación de una marca, como una parte más de ella.
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Casos de éxito en cocreación con clientes (pdfs gratuitos).
Turismo. Grupo Hotusa: insights para redefinir la experiencia de cliente.
Retail. Alain Afflelou: una óptica volcada en la cocreación.
Gran consumo. Vicky Foods: innovación junto al consumidor.
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**El informe “State of the Connected Customer” de Salesforce incluye entrevistas a más de 8.000 consumidores globales. Está disponible bajo descarga aquí.
