La competencia en la arena digital parece obligar a ello: las marcas luchan por situar al usuario en el centro de su radio de acción. Y dicha cercanía exige escuchar en tiempo real y reducir al máximo los tiempos de entrega de aquello que los consumidores demandan. Aprovechamos nuestro último innovationHUB para charlar con Eva Ivars, Directora General de Alain Afflelou, sobre este escenario complejo y sobre ideas4afflelou, la comunidad con la que el grupo óptico se enfoca en la tendencia de cocrear con sus clientes.
Vídeo resumen de la entrevista.
Innovadores (I): Lo digital ha transformado la forma de relacionarse con los clientes. ¿Qué supone este nuevo modelo para las marcas?
Eva Ivars (EI): Vivimos en un mundo en el que lo que no ocurra en tiempo real parece no existir. Y los consumidores están dentro de esta tendencia. Ellos son digitales y disponen de un gran número de herramientas tecnológicas a su disposición para hablar y escuchar. Por eso las marcas que no entren a este juego, que no tengan acceso al feedback de sus clientes y a las tendencias de cada momento, estarán fuera del mercado.
I: Vosotros habéis dado un paso más allá, hasta el punto de contar con una comunidad propia, ideas4afflelou, donde interactuar de tú a tú con vuestros clientes. ¿Qué ventajas os aporta?
EI: En Alain Afflelou queremos utilizar las mismas herramientas que usan nuestros consumidores. Y en ese sentido, nos gusta decir que el contar con una comunidad donde cocrear con nuestros clientes nos ha brindado superpoderes. En concreto, ideas4afflelou nos permite tener ese superoído para escuchar a los consumidores y detectar las últimas tendencias.
I: ¿Qué supone para vosotros este contacto en tiempo real con los clientes?
EI: El contar con una herramienta que nos permite escuchar y dialogar con nuestros clientes ha puesto de relieve que ellos estaban deseosos de aportar y compartir con nosotros sus ideas. En ese sentido, ideas4afflelou es un facilitador, ya que en la práctica supone un elemento de inteligencia colectiva que nos aporta una información de gran valor sobre nuestros consumidores.
I: Recoger información del consumidor para atender más y mejor a sus demandas. ¿Ese situar al consumidor en el centro tiene efectos sobre su fidelización?
EI: Escuchar y responder en tiempo real a los consumidores contribuye sin duda a que generen lazos con la marca, a profundizar en su engagement y al llamado loop de fidelidad. Este contacto directo con el cliente se amplia al ciclo de compra y al de prescripción, con lo que la marca es siempre considerada como una opción por parte del consumidor, como parte de su día a día.
I: ¿Qué ventaja tiene una apuesta así sobre la competencia?
Permite, en primer lugar, que nos anticipemos a la hora de aportar las soluciones que en cada momento los consumidores nos están demandando. En ese sentido, nos gusta pensar que si la competencia nos copia lo hace mirando hacia nuestro pasado, porque nosotros estamos ya en el futuro.
Conoce el caso de éxito de ideas4afflelou (pdf gratuito).
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