Nunca antes ha sido tan necesario comprender a los consumidores, debido a la volatilidad de sus conductas.
Y nunca antes ha sido tan sencillo aprender de ellos de forma masiva, gracias a la tecnología.
Esta necesidad es común a todas las industrias. Detrás del acto de vender coches, seguros médicos o planes de ocio, por citar algunos ejemplos, hay un denominador común desde tiempos inmemoriales: satisfacer al comprador
Por ello, es tiempo de conocer mejor a quienes ya son nuestros clientes y a aquellos consumidores que pueden serlo.
Captando insights del consumidor para lograr su conversión a cliente.
La necesidad de situar el foco en la experiencia de cliente y obtener un retorno de ella (en términos de conocimiento y de resultados) es la principal tendencia que PwC apunta en la edición de 2019 de su encuesta global anual sobre Consumer Insights.
Y en ese sentido, recalca la necesidad de construir comunidades en las que marcas y consumidores interactúan y se seducen mutuamente, de igual a igual, de cara a conocerse y establecer un cortejo continuado por las marcas que se traduzca en una oferta de valor sostenida en el tiempo.
Foto: abre la puerta a conocer a tus consumidores las 24h del día.
Una labor que conlleva que las marcas de hoy se abran a grandes audiencias para captar e incorporar insights de consumidores con los que trabajar, dando lugar a dos mundos interconectados: el interno, con empleados enfocados al cliente; y el externo, con clientes fidelizados.
Fusionar la experiencia de cliente y la de empleado.
Establecer las conexiones necesarias entre dos entornos separados por un muro, el del perímetro de la propia organización, es un paso crucial máxime cuando se persigue la fidelización de clientes; lograr que éstos sean como de la familia. En ese sentido, captar sus insights permite crear una cultura en la que la acción de nuestros empleados se orienta al cliente; incluso como embajadores de nuestra marca.
Escuchar a los consumidores y trabajar sobre sus insights permite obtener empleados enfocados al cliente y clientes fieles.
Construir comunidades… para procesar insights.
El uso de comunidades digitales permite fundir a empleados y clientes en un entorno asociativo, donde la marca pregunta a sus clientes por cuestiones de interés y éstos aportan información relevante sobre aquellos productos o servicios que querrían consumir. La finalidad es, en todo caso, constructiva: hallar insights para mejorar la atracción y fidelización de clientes, con lo que se supera el valor de otros canales digitales de comunicación hacia el consumidor, como las redes sociales, y limitados al plano del debate.
Segmentar consumidores en base a sus conductas.
El aprendizaje sobre el consumidor en estas comunidades es continuo, ya que hace posible captar a gran escala tendencias, necesidades y perfiles de consumidores de cara a personalizar nuestra oferta de valor, teniendo mayor llegada que recursos offline como pueden ser los focus group.
Construir nuevos contactos en el customer journey del consumidor.
Crear sentido de comunidad en un canal vivo, abierto a la escucha de grandes audiencias y en el que, sobre todo, hay una voluntad de las marcas de transformar los insights recogidos en propuestas de valor; redunda en la obtención de clientes fidelizados.
En resumidas cuentas, diluir las barreras entre empleados y clientes, abrir las organizaciones a la interacción con grandes audiencias para recopilar insights que transformar en una oferta de mayor valor o trabajar sobre varios puntos del customer journey, son algunas de las claves de encuesta anual de PwC para obtener un mayor retorno de la experiencia de nuestros clientes.
[Accede aquí a la edición de 2019 de la encuesta de PwC sobre Consumer Insights].
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